Combien coûte à votre entreprise le temps consacré aux relances ?

Beaucoup d’entreprises ne connaissent pas précisément le coût de leurs relances avant de l’avoir mesuré. Ce calcul tient sur une feuille. Il ne demande ni logiciel ni consultant et prend moins de temps qu’une réunion. Il commence par une semaine de comptage honnête, pas par une estimation au doigt mouillé.

D’abord, définissez ce que vous comptez

Pour ce calcul, comptez deux types d’actions : les relances adressées au client et le temps consacré au suivi interne. Notez les appels, les mails, les recherches d’information et les mises à jour dans le logiciel. Ces petites actions sont faciles à oublier. Additionnées sur une semaine, elles peuvent pourtant représenter un temps important.

Pendant une semaine, chacun note ce qu’il fait et combien de temps cela prend, arrondi à cinq minutes. Un tableau papier affiché au mur suffit. Deux consignes : notez le geste réel, pas le geste idéal, et ne changez rien à vos habitudes pendant la période de mesure.

Un exemple de calcul, avec ses hypothèses

Prenons une hypothèse simple : trois personnes concernées par le suivi (un commercial, une assistante, un dirigeant), deux heures par semaine chacune passées à relancer, vérifier et noter. Cela fait 6 heures par semaine, soit 270 heures sur 45 semaines travaillées.

Il faut ensuite estimer le coût d’une heure de travail, charges comprises. Avec 35 euros, on obtient l’équivalent de 9 450 euros par an, environ 210 euros par semaine. Si quatre personnes y consacrent plutôt quatre heures hebdomadaires, on passe à 720 heures, soit environ 25 000 euros sur l’année.

Ces montants sont des exemples. Ils dépendent des hypothèses retenues. Vos chiffres seront différents, et c’est précisément l’intérêt de la démarche. Elle remplace « on perd du temps » par un chiffre que vous pouvez expliquer à vos associés ou à votre banquier.

Les coûts que le calcul ne voit pas

Il y a d’abord la trésorerie. Un devis non relancé, une facture oubliée : ces manques ne se voient pas dans le temps passé, ils se voient dans la banque, quelques semaines plus tard.

Il faut aussi tenir compte des informations incomplètes ou contradictoires. Un devis peut être indiqué comme envoyé alors que le client ne l’a pas reçu. Ce type d’écart peut retarder sa décision.

Il y a aussi une dépendance à une seule personne : elle sait où en sont les dossiers et peut être absente au moment où l’un d’eux doit avancer. Il faut aussi tenir compte de la fatigue : une relance traitée trop tard risque d’être moins précise ou moins personnalisée. Elle peut donner une mauvaise image de l’entreprise.

Ce que le chiffre permet de décider

Si le temps passé reste limité, un logiciel supplémentaire n’est peut-être pas nécessaire. Des modèles de messages, un calendrier de suivi et un référent clairement désigné peuvent suffire. Cette organisation demande du temps au départ, mais elle ne nécessite pas forcément de logiciel supplémentaire.

Si l’enjeu se compte en plusieurs heures par semaine, un logiciel ou une automatisation peut alors être envisagé : préparation automatique des brouillons, rappels au bon moment, journal des échanges, récapitulatif des dossiers sans réponse ou sans prochaine action. Cette estimation aide à fixer un budget cohérent avec le temps que vous voulez économiser.

Dernier réflexe : comptez aussi ce que le système coûte. Le temps de relecture, la mise à jour des modèles, la correction des erreurs. Un dispositif qui fait gagner dix heures et en consomme six n’est pas un échec, mais encore faut-il le savoir avant de s’engager.

Mettre le comptage en place cette semaine

Le dispositif le plus efficace tient en quatre éléments : un tableau partagé avec quatre colonnes (dossier, action réalisée, durée, nom de la personne qui l’a réalisée), une note de cinq lignes qui explique l’exercice, vingt minutes le vendredi pour additionner les temps et vérifier les données, et une semaine de mesure, pas deux mois.

Un point de vigilance : prévenez les équipes avant de commencer. Expliquez que l’objectif est de mesurer le coût du suivi, pas d’évaluer les salariés. Si les gens croient à un contrôle, les chiffres seront faux, et vous déciderez sur du vent.

À retenir

• Comptez les gestes réels pendant une semaine, pas les estimations de couloir.
• Exemple : trois personnes à deux heures par semaine, c’est 270 heures par an, soit environ 9 450 euros à 35 euros de l’heure. Chacun pose ses hypothèses.
• Les relances oubliées coûtent en trésorerie autant qu’en temps.
• Pour quelques heures de suivi par mois, des modèles de messages et un calendrier peuvent suffire. Aucun outil d’intelligence artificielle n’est alors indispensable.
• Restez réaliste dans vos hypothèses. Une estimation exagérée conduirait à une mauvaise décision.